Catégorie:Support

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La mission principale d’un service support est de satisfaire les demandes des utilisateurs. Cela comprend à la fois le traitement de l’information qui est unique pour chaque client, mais également l’assistance technique. La pratique managériale du support,va donc être un enjeu clé en terme de satisfaction client et de fidélisation mais également concernant l'image de marque de l’entreprise. Le service support peut mettre en place des indicateurs de satisfaction client tel que le SLA (Service Level Agreement) qui va assurer la qualité de service. Lors du contrat avec le client on va spécifier par écrit l’attente des parties sur le contenu des prestations attendues.

Il y a différents niveaux de services:
  • Niveau 0: niveau de base, qui correspond à l'enregistrement, au routage de la supervision, notamment technique dans un centre fonctionnel tel qu'un centre d'appel.
  • Niveau 1: il propose une qualification technique permettant de résoudre la demande en ligne, d’effectuer le suivi et la clôture.
  • Niveau 2: il requiert l’intervention d’une personne spécialisée dans le domaine. Le traitement est effectué dans le centre de services ou au cours d'un déplacement sur site.
  • Niveau 3: il correspond à une expertise élevée dans le domaine et nécessite une relation directe avec le constructeur, l’éditeur ou la personne responsable de l’application.


Compétences

Savoir utiliser les outils du corporate travel : Comprendre et différencier les solutions entre elles, afin de savoir les utiliser de la bonne manière. Si possible, les avoir pratiquées, tels que les GDS, les OBT, les CRM etc. Maitrise des connectivités : C'est-à-dire de quelle façon les outils peuvent être reliés entre eux, comment les utiliser ensemble ou en complément. Exemple : Le GDS est relié à l'OBT pour pouvoir faire des réservations, et où l'on peut intégrer aussi la PVE de l'entreprise. Implémentation outil :

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Secteurs

Outils


Support et satisfaction client

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