GRC

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Le Customer Relationship Management (CRM) ou la gestion de la relation client (GRC) désigne l’ensemble des pratiques et des logiciels mis en œuvre pour garantir une relation optimale avec les clients de l’entreprise. Il s’agit notamment d’assurer l’accompagnement de la clientèle tout au long de ses démarches avec l’entreprise. Cela regroupe un certain nombre d’actions diverses et non exhaustives à mettre en place :

->Une prise de contact avec le prospect ou le client (ex : emailing).

->Aider le client dans ses démarches.

->Apporter des solutions à ses éventuels problèmes.

->S’assurer de la satisfaction du client vis-à-vis du produit ou du service fourni par l’entreprise.

->Reprendre le contact après l’achat avec le client pour lui proposer des services complémentaires ou valoriser des offres qui pourraient lui convenir.

On distingue 3 principaux types de clients : le prospect, le nouveau client et le client fidèle. En outre, il est essentiel d’adapter son discours en fonction du profil client : de tenir compte de son âge, de son statut professionnel et de toutes les données récoltées à son sujet afin de pouvoir construire une relation durable avec lui et faire preuve d’empathie à son égard. Ainsi, le client occupe une place primordiale dans les stratégies de l’organisation puisqu’il est source de revenus mais aussi sans lui l’entreprise n’aurait pas lieu d’être.

Afin de contribuer à une gestion efficace de la relation client, des solutions technologiques ont vu le jour. Elles permettent l’automatisation des processus liés à la clientèle. Ces outils servent notamment à stocker les données de chaque client, ce qui donne l’opportunité de mieux connaître ses clients, d’adapter son discours et d’apporter une approche personnalisée. Ces outils peuvent gérer la mise en œuvre des actions marketing, les plannings de rendez-vous clients et bien d’autres fonctions. Ils existent ainsi pour optimiser la relation client. Ces solutions technologiques peuvent aussi assurer la mise en place de programmes de fidélisation afin d’accroître l’attachement des clients à la marque. Pour toute entreprise, il est préférable de détenir un portefeuille de clients fidèles plutôt que de se concentrer sur l’acquisition de nouveaux clients qui est plus coûteuse pour elle. Le CRM est donc une pratique complexe et indispensable aux entreprises. Elle ne cesse d’évoluer pour répondre au mieux aux besoins des clients de plus en plus exigeants.